Telefonda öfkeli bir insan nasıl yatıştırılır

Öfkeli telefonlarla başa çıkmayı bilmek, herkesin öğrenmesi gereken bir beceridir.
Telefon ister işletme dışından, isterse işletme içinden olsun, belirli teknikler kullanarak karşınızdakinin öfkesini yatıştırabilirsiniz.

Öfkeyi yatıştırma, görüşmeyi tek taraflı bir azarlamadan iki taraflı bir bilgi alışverişine dönüştürecek ilk adımdır. Öfkeli biriyle konuşurken kesinlikle sizde öfkelenerek tuzağa düşmeyin. Bunun yerine karşınızdakini bu duruma getiren nedeni anlamaya çalışın.

Çoğu zaman müşteriler, can sıkıcı bir durumla karşılaştıkları zaman kızarlar. Bu duyguları büyür, büyür ve bazen konuyla hiç ilgisi olamayan ama kendilerince işletmeyi temsil ettiğine inandıkları; telefona çıkan ilk kişiye telefonda öfkeyle çatmaya kadar varır. Bazense işletme içinde elemanlar arasında bu tür telefon görüşmeleri geçer. Bazı kişiler, yeni bir uygulama ya da karara kızıp, öfkesini işletme içinden birine çatarak çıkarabilir.


• Sakin olun ve olaya tarafsız gözle bakın.
• İşletmenizin ya da sizin gerçekten hatanız varsa hemen kabul edin. Arayanla tartışmayın.
• Arayanın olumsuz duyguları üzerinde durmamaya veya bu duyguları büsbütün artırmamaya çalışın.
• Bırakın arayan tüm öfkesini konuşmanın başında dile getirsin, bu yatışma süreci içinde sakın sözünü kesmeyin.

• “Sakin olun” gibi sözler sarfetmeden, kendiniz sükunet göstererek karşınızdakini sakinleştirin.
• “Niçin böyle hissettiğinizi anlıyorum” gibi sözlü tepkiler verip, duygularını paylaşarak arayanın elindeki silahını elinden alın.
• Konuyla ilgili bilgileri alın ve arayanın sizden ne istediğini anlamaya çalışın.
• Ne yapılması gerektiğini önermeden önce konuyu doğru algıladığınızı karşınızdakine belli edin.
• Bu görüşme sonucunda, ne kadar önemsiz olursa olsun nasıl hareket edeceğinizi açıklayın.
• Eğer yetkiniz ve bilginiz yoksa konuyu bir başkansa devredin ama arayana üçüncü bir kişiyle görüşmesi gerektiğini söylemeyin; o görüşmeyi siz yapın, konuyu takip ederek, çözümlendiğinden emin olun, sonucu bildirin.
• Görüşme sırasında sorun halledilemiyorsa, sonuca varana kadar sürekli arayarak, gelişmelerden haberdar edin.
• Aşırı durumlarda; Arayan iyice mantıksızlaşırsa, anlayışlı ve nazik bir ifade ile görüşmeye daha sonra devam etmeyi önerin. (Efendim, belli ki şu anda çok üzgünsünüz. Sizi birkaç dakika sonra aramamı ister miydiniz?)
Alıntı